A palavra qualidade apresenta características que implicam dificuldades consideráveis para sua perfeita definição. Geralmente Qualidade é confundida com luxo, beleza, embalagem, volume e marca. Vale ressaltar, que esses elementos, estão relacionados com a qualidade do produto ou do serviço prestado (Paladini, 2009).
O cliente não avalia se um produto e ou serviço possuem qualidade apenas pelo preço, ou por determinada característica, pelo contrário, a qualidade é determinada quando o produto e ou serviço atingem a expectativa do cliente. A definição de qualidade deve sempre estar relacionada com a satisfação do cliente.
Juran (1988) define classicamente que Qualidade é adequação ao uso e Crosby (1984) define que Qualidade é conformidade com as especificações.
Ainda considerando o cliente, Jean (1991) define como qualidade "a capacidade de satisfazer as necessidades, tanto na hora de compra, quanto durante a utilização, ao melhor custo possível, minimizando as perdas, e melhor do que os nossos concorrentes".
Concluindo, qualidade é atingir os mais elevados níveis de satisfação do cliente.
